Ako správne poradím a posuniem vpred?

My ľudia sme tak už nastavení. Viem presne ako sa dostať z problémovej situácie suseda, ale sám si niekedy neviem dať rady. Ale nie o tom som dnes chcela, aj keď to z veľkej miery súvisí s dnešnou témou. Vieme kritizovať od malička, v obľube máme radiť druhým ľuďom ako sa majú správať, čo majú robiť a čo všetko už urobili zle. Je to jednoduchšie ako pozrieť sa „do zrkalda“ 🙂

Je to jednoduchšie už z jedného veľmi dôležitého dôvodu. A tým je nadhľad. Nie sme až tak zainteresovaný do problému, nie sme doňho emočne vtiahnutý, nevidíme všetky súvislosti a vnútorné motivácie toho druhého a preto sa nám lepšie súdi, v tom lepšom prípade radí.

Poznáte takých ľudí, čo Vám niekedy lezú na nervy tým, že na všetko majú odpoveď? Hovorí sa im „všade bol, všetko videl“ Sú to ľudia, ktorí vo veľkej miere využívajú kritiku. Kritika je v prvom rade hodnotenie a poukazovanie na nedostatky.

Keď sa nad tým logicky zamyslíme, ako chceme mať produktívnych ľudí, keď budeme poukazovať stále na ich nedostatky? Stokrát opakovaná lož sa stáva pravdou – náš človek si po čase začne reálne myslieť, že je nedostatočný, príde o motiváciu, zdravé sebavedomie a my prídeme o človeka…

Ako ju ale nastaviť do formy spätnej väzby, aby sme zachovali dobrý pocit pre toho komu chceme poradiť?

Najlepšie možné riešenie je nechať človeka, nech si na odpovede príde sám. Koučovacie otvorené otázky nás vedia priviesť k tým  najlepším možným riešeniam. Sú však situácie v manažérskom živote, kedy je potrebné zachovať sa ako mentor.

Ako teda dať radu, aby človek stále zostal motivovaný a nepochovali sme jeho snahu pod čiernu zem?

Anička je nový obchodník vo firme s predajom životného poistenia. Je veľmi cieľavedomá, pozná svoje úlohy, pravidelne telefonuje, dohaduje si obchodné schôdzky, stretáva sa s ľuďmi, avšak výsledok aký by očakávala stále neprichádza.

Dohodli sa teda s manažérom, že s ňou absolvuje stretnutie s klientom, na základe ktorého bude môcť s nadhľadom pomenovať, kde by sa Anička mohla zlepšiť, aby jej výsledky boli adekvátne úsiliu.

Deň D. Hodina H. 

Do kancelárie prichádza mladý pán, môže mať niečo okolo 25 rokov. Anička s úsmevom na tvári ponúka teplú šálku čaju, kým prebieha prvý „oťukávací“ rozhovor. Pohodlne sa usadia a Anička krásne premostí do témy životného poistenia.

Hovorí svojou rečou – poisťovacieho makléra. Hovorí o pojmoch ako sú napríklad „trvalé následky s progresívnym plnením“, „kritické choroby“ a vôbec ju nenapadne, overiť si či klient rozumie. Keďže mladý pán pracuje ako žeriavnik, nikdy v živote sa so slovom „progresia“ nestretol.

Bude to ale mladej Aničke hovoriť? Ako bude potom pred ňou vyzerať? Že nerozumie?

Tak samozrejme prikyvuje. Keď sa Anička spýta, či teda môžu pristúpiť k zmluve, mladý pán sa zamrví na stoličke a použije tú vetu, ktorá k nej prichádza stále častejšie.. „Ja si to ešte rozmyslím“. (vy by ste si osobne kúpili niečo, čomu nerozumiete, ba dokonca neviete na čo Vám je to prospešné?)

Manažér vidí, v čom je problém. Zachováva si svoj nadhľad nad situáciou a zo svojich skúseností vie, že Anička sa mala naučiť hovoriť „rečou klienta“ Mala by komplikované výrazy, ktoré sú v poisťovníctve bežné, vedieť vysvetliť aj mladému žeriavnikovi.

Predstavte si, že ste teraz Anička. Skončilo sa stretnutie, mladý pán odišiel s tým, že ešte uzatvorenie zmluvy premyslí. Zostali ste sami v miestnosti so svojim manažérom a ten na Vás hovorí:

„Anička, to bolo celé zle! Nemôžeš hovoriť klientovi odborné výrazy! Celý čas ťa klient vôbec nerozumel, nemôžeš to takto robiť!“ (kritika)

alebo

„Anička veľmi sa mi páčilo, ako si sa s ním začala rozprávať, keď ste sa rozprávali o výškach, bolo cítiť, že ste na jednej vlne a tvoj záujem oňho je úprimný. Keď si začala hovoriť o poistení a o progresii, klient sa zamyslel a videl som na ňom, že nerozumie presne čo myslíš jednotlivými pripoisteniami. Odporúčam Ti, hovoriť viac rečou klienta – pre-transformulovať pripoistenia do ľudskej reči, kľudne aj na príklade. To Ti prinesie väčšie pochopenie z jeho strany, bude vedieť o čom sa rozprávate, čo je preňho výhodné a v konečnom dôsledku je väčšia pravdepodobnosť, že kúpi“ (SV)

Manažér podotkol v obidvoch prípadoch na tú istú problematickú tému, avšak je tam viditeľný rozdiel.

Cítite ten rozdiel?

Kritika je kratšia, je to väčšinou to, čo z nás vybehne ako prvé, keď vidíme, že sa niečo nedeje tak ako sa má (podľa nás). Automaticky hodnotíme.

Spätná väzba je náročnejšia, dlhšia, nehodnotí, nekritizuje, ponúka možnosť veci vylepšiť. Lebo nedelí na dobré/zlé ale na užitočné/momentálne neužitočné.

Ako  teda vyskladať spätnú väzbu, aby bola prospešná?

           1. Pochváliť, čo urobila správne

„Anička veľmi sa mi páčilo, ako si sa s ním začala rozprávať, keď ste sa rozprávali o výškach, bolo cítiť, že ste na jednej vlne a tvoj záujem oňho je úprimný.“

           2. Pomenovať presne oblasť, kde je potrebné sa zlepšiť. Nie všeobecne, zásadne vždy čo najviac konkrétne! Aj s reakciou, ktorú naše správanie vyvolalo.

„Keď si začala hovoriť o poistení a o progresii, klient sa zamyslel a videl som na ňom, že nerozumie presne čo myslíš jednotlivými pripoisteniami.“

        3. Jasné odporúčanie

„Odporúčam Ti, hovoriť viac rečou klienta – pre-transformulovať pripoistenia do ľudskej reči, kľudne aj na príklade.“

       4. Čo Ti to prinesie?

„To Ti prinesie väčšie pochopenie z jeho strany, bude vedieť o čom sa rozprávate, čo je preňho výhodné a v konečnom dôsledku je väčšia pravdepodobnosť, že kúpi.“

Veľmi rada a dôrazne prízvukujem – vyhnime sa slovu ALE. Kto ste videli známy seriál Game of Thornes, Eddard Stark povedal v druhej sérii: „Všetko, čo je povedané pred slovom ALE , nemá význam“ (povedal to trošku viac hulvátsky, ale usúdila som, že takto je to tiež pochopiteľné  :-) )

Skúste to využívať nielen v práci, ale aj v osobnom živote – moja osobná skúsenosť je veľmi dobrá. Už nie som považovaná za tú, ktorá všetko ošomre. Kamaráti radi počúvajú, čo by som im poradila. Lebo nehovorím ako sudca, ale zamýšľam sa aj  nad tým, čo by mohli urobiť inak a čo im to v konečnom dôsledku pomôže.

Namiesto :  „Ten koláč nie je dobrý“,

Jednoducho použijem : „Je úžasné, že skúšaš nové recepty. Ešte to stále nemá tú správnu sladkú chuť. Nabudúce daj viac cukru, bude oveľa chutnejši 🙂 

Prečo SV funguje aj ako zdroj motivácie?

My ľudia máme jednu „geniálnu“ schopnosť, ktorú veľmi radi používame. V rámci neurolingvistikého programovania sa táto ľudská schopnosť nazýva generalizácia.

Sme to naučení používať už od malička – slovné spojenia ako –

„Ty vždy…“

„Ty nikdy…“

„Stále sa mi to stáva…“ ,

sú v manažérskej praxi veľmi nebezpečné.

Nie vždy každý robíme iba tie užitočné veci, niekedy sa nám podarí aj „prúser“ , ktorý sme nechceli. Takisto to platí aj pri našich ľudoch. Je lepšie povedať konkrétnu situáciu, kde urobil veci užitočné a konkrétnu situáciu, kde konanie užitočné nebolo.

Prinesie mu to pocit zodpovednosti za svoje konanie. Bude vedieť, na ktorých činnostiach má pracovať a na ktorých činnostiach, ktoré ovláda, stavať.

Ako manažér správnou SV viem ľudí motivovať, učiť, posúvať správnym smerom, ale aj dohliadnuť na to, aby neskĺzli k porovnávaniu, kritizovaniu, straty motivácie.

Pri generalizovaní povieme :

„Robíš predaj perfektne!“ – vzdbudzuje to dojem, že to tak robí zásadne vždy. Ale nemusí to byť pravda. V človeku to vyvolá pocit prílišnej sebaistoty, až nadradenosti, ktorá sa môže otočiť proti Vám.

„Vždy meškáš“,  

„Nikdy mi to nedodáš na čas“ – v človeku to vyvolá pocit, že je neschopný prísť na čas. Bude si to pamätať ako pravdu o sebe.

„Vždy si bola výrečná“ – núti to človeka vždy veľa rozprávať, lebo je to pravda o ňom. Keď nebude chcieť veľa hovoriť, môže byť zmätený aký vlastne je.

Vážme preto slová, negeneralizujme, nekritizujme, dávajme konštruktívnu spätnú väzbu nielen v práci, ale aj v osobnom živote 🙂

Mojou vášňou je priviesť manažérov na cestu lídra s pomocou využívania individuálnych rozhovorov. To všetko so zachovaním ich autenticity, sebavedomia a vlastných hraníc.Viac o mne si prečítate tu>>
  • Chcem začať hneď! :-)

    BEZPLATNÝ tréning POČÚVANIA pre (nielen) lídrov! Nechajte sa inšpirovať už teraz a urobte niečo pre seba v pribehu 7 dní!

  • Stretnime sa aj na Facebooku! :-)